一、项目背景

2011 年3 月，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码。为充分发挥12329 住房公积金热线的作用，提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，设计本方案的背景、原则。

二、系统设计的原则

2.1系统特性

2.1.1.先进性
系统基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构，可以充分合理地规划服务布局，实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性，为系统的升级、发展留有充分的空间。
系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置、零维护，极大地方便整个系统的管理；

2.1.2.完备性
本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑，所以本系统具有完备性。

2.1.3.易操作性
软件系统采用B/S架构，具有容易操作的基础。
层次性
一致性
精简性

2.1.4.可扩展性与可维护性
系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时，易于扩展；系统结构、资源存储结构和设备选型，在充分考虑其合理、规范的基础上，便于维护。

2.1.5.安全性
要想建立起系统的、全方位的信息安全体系，不能仅仅单从某项安全技术着手，应该从信息安全总体设计来考虑，形成一套严格的规范，构建一套非常坚固、完善的安全体系。 安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。

2.1.6.资源整合、共享
充分利用和整合现有基础设施资源，实现资源共享

2.2.术语解释

2.2.1.术语-CTI
是英文Computer Telephony Integration的缩写，译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写，译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。

2.2.2.术语-IVR
是英文Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作收听相关业务，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

2.2.3.术语-PSTN
是英文 Public Switched Telephone Network的缩写，即公共交换电话网络, 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络,包括商业的和政府拥有的。

三、系统服务

根据 <<住房城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知>>的精神,系统建成后提供的服务（包含通知要求的基础服务和扩展服务）

3.1、业务咨询

受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询： （1）个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息 （2）个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等息 （3）单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息

3.2、投诉建议

受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等

3.3、回访调查

由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查 由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒

3.4、业务受理

政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规 业务网点查询，查询网点分布及联系方式 个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等

3.5、身份验证

(1)个人身份验证 ： 登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。
(2)单位身份验证： 登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。

四、解决方案

4.2.软件结构说明

1、接入层
提供各种渠道的接口服务；实现电话语音等服务媒体的控制、交换、发布功能。接入/发布层在体系结构上保证了媒体渠道的扩展能力，它可以随着业务的发展不断扩展新的服务渠道。

2、应用服务层
业务层是具体业务表示层，主要业务功能包括：知识库管理，经典案例库管理等模块。

3、数据处理层
包括CTI录音，IVR，WEB应用 等相关信息的处理。

4.3、网络拓扑图

五、系统特点

系统的架构为C/S与B/S两种方式，具有灵活多变、适应性强的特点。 系统采用模块化设计，各模块之间相互关联数据共享，既可单独使用，同时又是一整套紧密结合的完整管理系统。 提供多种MYSQL接口方式，可以方便地委托银行联网，实现管理、对帐的要求，以适应不同管理模式，同时也为监管系统的运行提供了很好的环境。 系统内部使用多种安全加密技术，有效地保障了数据的安全。 通过系统内部的权限设置，可以灵活方便的对操作员进行管理。整个系统构建在联想的高性能服务器之上，为系统的整体运行提供了安全、高效、稳定的运行环境，同时又具有良好的可扩展性，方便用户升级，保证用户的投资。