一、客户需求

燃气公司每天有大量的电话呼入，比如：燃气报装、送气预约电话、业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉建议、费用查询、欠费催款等等

二、难点问题

1、 来电IVR
A、咨询：查询价格、当前费用余额、常见问题、停气通知等。通过自动语音或者TTS播报； B 、电话下单：输入会员编号或者手机号码下单，自动从关联的账号进行扣费； C、 报修； D、投诉建议 ； E、转人工座席； 2、 通过手机APP和网站下单；
3、 停气预告:通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式向客户预告停气信息；
4、 欠费自动语音外呼催缴费用：客户预存费用不够结算，出现欠费时，通过自动语音外呼系统催缴费用并告知多少天内欠费停气；
5、 短信派单：根据客户住址指定专人上门服务（按照客户片区专人负责制，接到订单后通过短信方式把客户下单信息推送到指定手机）；
6、 燃气客服系统：
A、 人工坐席:接听电话，报修登记，咨询受理，服务反馈（满意度）； B、 工单：接收工单，指派工单，工单超期提醒，工单回访，工单查询； C、 数据统计：各类报表管理，提供各类数据查询；

三、待开发

1、 报修单：用户名、来电号码、联系电话、手机号码、地址、用户类别、换气卡号、紧急程度、信息来源、报修类型、报修内容、备注、回访、满意度等；

2、 工单：工单号、处理类型（燃气/液化气/瓶装气）、登记时间、用户建议处理时间、规定完成时间、登记人、派单时间、派单人、受理单位、接单状态、接单人、完成日期、完成人、电话、完成情况、备注；

※注意：工单可以一次性提交给多人，如果收到的处理信息非本部门范围，或地址不对、情况不实等工单时，则可将该工单回退给客户中心，并记录退单时间，退单人和退单原因。如是本部门处理，则处理人员到达现场后，勘查现场情况，将勘查的情况反馈给信息录入人员，由信息录入人员根据在场人员的反映记录现场情况。当处理人员完全处理好该工程后将处理结果录入系统，提交给回访人员进行回访，可随时打印工单以便维修人员到现场维修。

客服部门处理完工单信息后提交，工单自动回到客户中心进行回访，回访人员通过工单回访功能对工单进行回访，回访时可填写回访情况。

3、知识库：存储和燃气行业相关文件和资料，可以通过关键字、标题、主要内容、发 布人、发布日期等进行查询。

四、AOFAX-T80X优势

AOFAX优势：工作平台简单明了、企业聊天协同办公、在线交流、免费域名解析和座席漫游（分公司管理、远程监控）、计划任务、挂机短信等。