六 呼叫中心功能简介

6.1、IVR语音导航流程介绍

6.1.1、IVR多级自定义导航
单位对外总机统一号码，内部线路交换，方便记忆和提升单位形象。 提供7*24小时IVR语音导航服务，可根据作息时间定制具体服务配置： 上班时间可开通语音播报、留言和人工服务； 休息时间只开通语音播报、留言服务。 可任意设置语音功能菜单级别及层次，结构清晰，设置简单容易。

6.1.2、转人工服务时，启用ACD智能分配
当需要人工服务时，系统根据选定的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。 ACD分配策略功能简介： A、业务组：可将座席按职责分成咨询、销售、投诉建议等组，根据客户服务类型转接。 B、客户类型： 支持重要客户或大客户优先接入策略。 C、分配规则包括按上次坐席分配、按顺序分配、按平均话务量分配、按来电区域分配等。 此外，当咨询来电遇忙时，系统提示等待语音，自动排队，一旦有座席空闲立即接入。 综上，有效地分配座席之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。

6.1.3、通话结束后，备注客户相关信息。
通话结束，备注完相关信息，客户会列入管理列表。 在下次来电时，在工作平台界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。

也可以手动添加客户相关信息，支持添加、修改、删除、导入和导出联系人。

6.2、回访和通知等外呼模式

对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查； 对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒； 可启用群呼功能进行批量操作，具体流程建立简单明了。

AOFAX呼叫中心系统群呼优势：
1.无需人工拨号，系统智能自动批量拨号，大大减少拨号时间和各种呼叫等待； 2.按“可用坐席百分比”、“接通率”等参数自动决定并发数量，能最大限度地提高坐席利用率，同时又可以大大减少客户的等待时间。 3.智能ACD分配，提高工作效率和客户满意度。 4.全程话路监控，对重要信息可进行加密，防止客户信息泄露； 5.CRM系统弹屏，记录客户资料和通话备注，利于维护和跟进。

6.3、座席管理系统

6.3.1、坐席基本信息及权限设置。
坐席信息可设置工号（登陆账号）和密码，填写姓名和部门等基本信息。 坐席级别设置分成普通级，管理级和高管级： 普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料； 管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料； 高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料。

6.3.2、录音监控和质检
实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上。一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。 上级坐席可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对其业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

6.3.3、话务和工效数据统计分析 自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；

可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音； 可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化； 可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况； 可以按通道统计线路的使用情况。 统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

6.4、协同办公

6.4.1、企业聊天功能

6.4.2、文件签审和工单系统 内嵌工单系统，各种文件协议可按规范格式编排，信息录入方便快捷。 形成表单后，申请上级坐席签审和批阅，电子流程化，大大提高办公效率。

6.4.3、 内部分机互拨 系统软件提供了丰富的话务交换功能： ● 公司内部坐席分机可以拨打分机，拨外线号码和指定外线呼出等。 ● 客户来电后，通话过程中也可将电话转接给其他坐席。 6.4.4、知识文库管理 把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

6. 5、其他通讯接口方式。

6.5.1、手机漫游功能 当坐席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。坐席人员就能用手机接听客户的来电，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容。

6.5.2、分部电话管理 通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分部座席可直接登录总机服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6.5.3、网站客服 只需在网页中插入代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

6.5.4、挂机短息 当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

七、成功案例

7.1公司介绍

AOFAX电话系统解决方案（TIS）的独特优势 1、独立工作界面和后台程序设计，以客户和员工为中心，使用简单，不学自通； 2、选配高品质工控机，出厂前软硬件已充分检测，用户开机即用； 3、全球首创电话和网站同步服务技术，电话客服和网站客服随时切换（选配）； 4、使用国内顶级录音硬件，录音效果清晰，设备经久耐用； 5、免费专享AOFAX域名解析服务，轻松实现网络漫游登录和远程监控功能。

7.2成功案例

南京广电96296呼叫中心系统; 南京邮政11185录音系统； 扬州公安局110调度录音系统； 江苏省工商银行录音系统； 杭州百度500线电话录音系统； 南京交广网呼叫中心系统； 合肥供电局电话查询系统； 无锡中旅/国旅航空票务呼叫中心系统； 南京电信168电话QQ系统； 南京百度营销中心呼叫中心系统（400线）； 杭州百度营销中心呼叫中心系统（600线）； 嘉兴百度营销中心呼叫中心系统（120坐席）； 南通百度营销中心呼叫中心系统（120坐席）； 上海百事通南京分公司电话营销中心（300坐席）。